NPSの計算方法は?

公開日: 06.02.23マーケティング
How to calculate NPS?

ネット プロモーター スコア (NPS) は、顧客満足度とロイヤルティを測定するために広く使用されている指標です。これは、「当社の製品/サービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか?」という 1 つの質問に対する回答に基づいて計算されます。この記事では、NPSの計算方法について説明します。

ステップ 1: NPS に質問する

NPS を計算するには、顧客に NPS に関する質問をする必要があります。この質問は通常、0 から 10 のスケールで尋ねられ、0 は「まったく考えられない」、10 は「非常に考えられる」となります。アンケートやフィードバック フォームを通じて、あるいは顧客とのやり取り中に質問することができます。

ステップ 2: 回答を分類する

回答を収集したら、回答を 3 つのグループに分類する必要があります。

  • プロモーター: 9 または 10 のスコアで回答した顧客。これらの顧客は、製品/サービスに対して忠誠心と熱意を持っている可能性が高く、他の人に推奨する可能性が高くなります。
  • 消極的: スコア 7 または 8 で回答した顧客。これらの顧客はあなたの製品/サービスについて中立であり、他の人に推奨する場合もあれば、推奨しない場合もあります。
  • 批判者: 0 ~ 6 のスコアで回答した顧客。これらの顧客はあなたの製品/サービスに満足しておらず、他の人に勧める可能性は低いです。

ステップ 3: NPS を計算する

NPS を計算するには、推奨者の割合から批判者の割合を引きます。式は次のとおりです。

NPS = % 推進者 – % 批判者

たとえば、顧客のうち 50% が推奨者で、20% が批判者である場合、NPS は 30 (50-20) になります。

ステップ 4: 結果を解釈する

NPS スケールの範囲は -100 ~ +100 です。正の NPS は、顧客の多くが批判者よりも推奨者であることを示し、負の NPS はその逆を示します。 NPS が 0 は、推進者と批判者の数が同数であることを意味します。

NPS が高いということは、顧客が製品/サービスに非常に満足しており、他の人に勧める可能性が高いことを示しています。 NPS が低いということは、顧客満足度とロイヤルティを向上させるために対処する必要がある問題が製品/サービスに存在することを示しています。

結論

結論として、NPS の計算は、顧客満足度とロイヤルティを測定するためのシンプルかつ効果的な方法です。 NPS の質問をし、回答を分類し、NPS を計算し、結果を解釈することで、顧客が製品やサービスをどのように認識しているかについて貴重な洞察を得ることができ、顧客満足度とロイヤルティを向上させるための行動を起こすことができます。

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