チャットボット分析: 2024 年に追跡すべき 9 つの主要指標

チャットボットを専門とする経験豊富な会話デザイナーやビジネスアナリストに相談するのが、チャットボットを改善する最も簡単で効果的な方法です。チャットボットとその KPI について専門家の意見を聞きたい場合は、無料の相談を予約できます。ユーザー満足度指標は、ユーザーがチャットボットをどのように評価しているか、チャットボットが便利または魅力的だと感じているかどうかを示します。通常、会話の最後にアンケートを実施することで、ユーザー満足度を測定できます。チャットボットがいくつかの返信を行った後、会話中にユーザー満足度を追跡することもできます。ただし、アンケートや評価オプションでチャットボットに負荷をかけすぎないようにしてください。

適切に構築されていれば、ルールベースのチャットボットに不正確な点はありません。企業が潜在顧客を具体的な売上に変えるという繊細な道を歩むとき、チャットボットは革新と応答性の精神を体現する重要な味方として登場します。チャットボットが質問に答えられない場合、私たちはそれをチャットボット フォールバックと呼びます。

さらに、ライブ チャットの統計によると、サイトにライブ チャット機能がある場合、顧客の半数以上が購入する可能性が高くなることがわかります。ビジネス ケースとターゲットを決定したら、サイト訪問者に価値を提供し、コンバージョンに導く、優れたチャットボット会話を構築することがすべてです。そのためには、顧客が何を重視し、何に興味を持っているかを知る必要があります。

2023 年のチャットボットの最も顕著なトレンドの 1 つは、チャットボットの使用がさらに広まり、チャットボット自体がさらに洗練され続けることです。顧客サービスやデータ収集に加えて、チャットボットはマーケティング、人事、運用などの他の分野でも使用されます。幅広いタスクを処理できるため、e コマース ストア、B2B 企業、不動産、さらにはヘルスケアや教育にとっても魅力的な選択肢となります。コンバージョン率を最適化する場合は、チャットボットのエクスペリエンスも最適化することをお勧めします。

典型的なポジティブなチャットボット体験とは、簡単な質問に対する正確な回答を受け取ることです。これらの数字を、予測される世界のチャットボット市場規模 $13.4 億 (2024 年) の観点から見ると、非常に有望に見えます。チャットボットの平均 ROI は 1,275% になります (これはサポート コストの削減のみです)。自然言語処理 (NLP) は、チャットボットをより親しみやすく、より人間らしく見せる方法を提供します。

継続的改善

チャットボットだけでは、会話を作成してデータを提供することしかできません。フレームワークを定義し、送られてくる会話データをどのように使用するかを決定する必要があります。そのためには、分析ツールで情報を一目で確認できるように、チャットボットをセールスファネル内に統合する必要があります。シームレスな統合は、時間の経過とともにデータが蓄積されるパスとして機能し、オンラインビジネスで何が起こっているかをより明確に把握できます。したがって、セールスファネルに会話を追加することは、次善策です。

直帰率とは、チャットに参加してチャットボットとやり取りせずに去るユーザーの割合です。直帰率をできるだけ低く抑えることを常に目標にしてください。直帰率が高いということは、チャットボットが正しい回答を提供できず、ユーザーに役立たないことを示しています。 https://chat.openai.com/ 顧客の要望に応えられなかったり、エンゲージメントが不十分だったりすることもあります。Heyday を使用すると、時間とコストを節約しながら、売上と顧客満足度を向上させることができます。顧客サポート チームの各メンバーにシームレスな連携を提供するツールを探してください。

インタラクション率が高いということは、チャットボットが会話を続けられることを意味します。この指標は、チャットボットと顧客がやり取りしているメッセージの数を示します。この記事では、ビジネスにとって最も重要なチャットボット分析とその活用方法について詳しく説明します。顧客は、オンライン取引に関する質問に対して、ヘルプ、アドバイス、または回答を求めることがよくあります。

いくつかの異なるチャットボット オプションを検討して、独自のビジネス ニーズに最適なものを見つけてください。大企業の約 50% (Accenture や Gartner などの企業が調査した企業) が、チャットボットへのさらなる投資を検討しています。Siri や Cortana などのアシスタントは、これらのメッセージ チャネルの外部に存在するため、チャットボットとは見なされないという議論があります。チャットボットはすぐに使い始めることができ、プロが構築したボットは、数か月、あるいは 1 年間、関連性を保ち、ほとんどメンテナンス不要で使用できます。

ユーザーの出身地に応じて、ユーザーと対話するカスタム チャットボットをロードできます。カスタム チャットボットは、ユーザーの出身地に応じて適切なセリフを言うことができるため、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。AI はチャットボット分野に革命をもたらし、以前は人間による対話に限っていた高度な機能を提供しています。

ボットを使用してリピーターの CX をパーソナライズする方法

経営者、特に中小零細企業の経営者は、チャットボットの設計や適切なチャットボット テンプレートの選択に自ら関わった方が、チャットボットはより効果的であると認識していました。しかし、中小企業は大企業よりもこの技術を早く取り入れようとしていることがわかりました。これは、中小企業はリソースが少ないことが多く、顧客とつながるためのより効率的な方法を見つける必要があるためです。情報が最新でなければ、顧客ベースを満足させることは期待できません。

ライブ チャット ソフトウェア市場は、2022 年には約 $875.37 百万ドルと評価され、2030 年までには約 $1,721.43 百万ドルに成長すると予測されています。ここで、顧客はついにクリックして製品の無料トライアルにサインアップすることを決めます。おそらく、顧客はすでに電子書籍やリソースを試用しており、今度は本物を試したいと思っているのでしょう。

一部のチャットボット設計ツールでは、メッセージ間の遅延を設定できます。これにより、会話がより自然になるだけでなく、会話の長さも長くなります。メッセージの数を増やすことなく、訪問者の関心を維持することができます。

また、どのような顧客ニーズに人間的な対応が必要なのかがわかります。企業が訪問者と優れた顧客サービスの間の複雑な道筋をナビゲートしようとする中、チャットボットは変革的なツールとして登場します。チャットボットは即時のエンゲージメント、ケータリングを提供します。 チャットPG 顧客の質問やニーズにリアルタイムで対応し、コンバージョンの重要な瞬間を捉えます。チャットボットの革新的なパワーを体験してください。これらのダイナミックなツールは、顧客エンゲージメントを変革し、コンバージョンの最適化を大幅に改善しました。

リードがさまざまなチャネルを閲覧しているときに、適切な場所にチャットボットを配置して、より多くのデータを収集できます。たとえば、ブログを閲覧している人にチャットボットがポップアップ表示され、メーリングリストに登録するように勧めることができます。CRO率を最適化できるもう1つの例は、ページに長く滞在しているリードにチャットボットでインタビューすることです。 チャットボットのコンバージョン率 かなり時間がかかります。これらのボットはいくつかの質問をして、回答に応じて販売ページやプロモーション オファーにリダイレクトすることができます。さらにリードにインタビューして、彼らがセールス ファネルのどの段階にいるのかを特定することもできます。その情報を使用して、サイトの要素を再設計または最適化し、リードを取引にうまく変換する方法を検討できます。

そうでなければ、ネットなしでサッカーボールを蹴っているようなものです。楽しいですが、結局は意味がありません。ビジネス目標の達成状況を明確に表示するチャットボット分析ダッシュボードが必要です。チャットボットは、顧客との最初の連絡窓口を提供することで、サポートチームがライブの問い合わせに迅速に対応するのに役立ちます。 AIカスタマーサービス 人工知能と NLP も活用します。これにより、平均応答時間が短縮され、顧客満足度が向上します。

チャットボットは顧客からのフィードバックを集めるのに良い方法ではないと考える企業もあるかもしれません。これは、チャットボットの中には顧客の意図や口調を理解できないものがあるからです。怒っている顧客は、人間ではなく仮想アシスタントが苦情を処理すると、さらに怒りを募らせるかもしれません。そのための時間がない場合は、Google やソーシャル メディアを利用した有料マーケティング キャンペーンで、すぐに訪問者を増やすことができます。

これらの懸念に迅速かつ効果的に対処する能力は、訪問者がイライラして離れていくか、コンバージョンに成功するかの違いを生む可能性があります。彼の主な目的は、実践的で読んで楽しい高品質のコンテンツを提供することでした。彼の関心は、AI テクノロジーとチャットボットの開発を中心に展開されました。ボット分析のためのデータ収集をすぐに開始できます。

これらの場所にチャットボットを埋め込むと、ユーザーがコンテンツの特定のセクションを読んだり、そのセクションにマウスを移動したりするたびに、自動的に起動されます。これは、パーソナライズされた意見を収集し、ユーザーの考えや、その投稿やコンテンツを閲覧した理由を知るための理想的な方法です。機械学習アルゴリズムを使用することで、AI チャットボットはユーザーのメッセージの背後にある意図を認識するようにトレーニングされます。たとえば、誰かが質問をしているのか、情報を要求しているのか、購入を希望しているのかを識別できます。

しかし、チャットボットは電話のツリーメニューのようなもので、企業には良いが消費者には悪いのでしょうか? 実際、これらの統計によると、消費者は将来チャットボットをもっと利用したいと考えています。チャットボットは主に消費者に直接販売する企業に利益をもたらすと考えられていますが、B2B 企業もチャットボットを介して主要な意思決定者とつながることができます。ほぼすべての顧客の問い合わせは 10 件以下のメッセージでチャットボットによって解決されますが、典型的なチャットボットのコンバージョンの長さは通常それよりも短くなります。興味深いことに、顧客はライブ担当者から通常得られるものよりも詳細なチャットボットの回答を求めています。

ウェブサイトに訪問者がいても、製品やサービスを購入したい人がいないことはよくありますか? あるいは、ウェブ トラフィックが増加し、クリックスルー率も上がっているのに、売上が伸びていないことに気づいたことはありませんか? コンバージョンを増やし、売上を伸ばすお手伝いをさせていただきます。当社のボットとチャットしたり、実際のスタッフとつながったり、今すぐデモをリクエストしたりしてください。チャットボットがユーザーの質問に適切に対応できない場合は、ユーザーがシームレスに人間のサポートにエスカレーションできるオプションを提供します。チャットボットに、以前のやり取りのコンテキストを理解して記憶する機能を備え付けます。

顧客からの否定的なフィードバック

企業はこれらのソリューションを活用して、顧客体験を向上させ、売上を伸ばすことができます。この瞬間的なパーソナライズされた対応は、ユーザー ジャーニー全体を通じて既存の SaaS 顧客を育成する上で重要です。AI 搭載のチャットボット (インテリジェントな仮想アシスタント) は、e コマース業界のゲーム チェンジャーとして登場し、2027 年までに $4 億 5,480 万の市場シェアが見込まれています。顧客サービスの質問や問題を瞬時に解決できれば、コンバージョン率とブランドが向上します。ユーザーは、質問や問題に対する回答を見つけるために、膨大な FAQ リストを検索したり、Web サイトの検索機能を使用したりする必要はありません。

• AIMultiple は、毎月、Fortune 500 企業の 60% を含む数十万の企業に情報を提供しています (similarWeb による)。
• ほとんどの人は、電話をかけるよりも、簡単なテキストメッセージ、電子メール、またはソーシャル メディアのダイレクト メッセージを送信したいと考えるでしょう。
• これにより、平均応答時間が短縮され、顧客満足度が向上します。
• 維持率は、ユーザー エクスペリエンスの品質を評価するのに非常に役立ちます。

24 時間 365 日体制で動いている現代社会では、特に消費者に販売するブランド重視の企業では、情報やサポートがオンデマンドで利用できることが求められます。こうした企業は、顧客が情報を見つけ、ブランド、製品、サービスを調べ、購入を手助けします。チャットボットはコンバージョン率を向上させるという利点もあります。チャットボットは、他の多くのソフトウェアのように「設定して忘れる」ものではありません。チャットボットで優れた結果を達成したい場合は、継続的に改善する必要があります。経験の浅い人にとって、どのチャットボット指標を追跡し、それを適切に行うかを把握するのは非常に難しい場合があります。

たとえば、チャットボットは、リードが購入する準備ができているかどうかを判断するのに役立つ質問をすることができます。そうすることで、まだ購入する準備ができていない訪問者に時間を無駄にすることを避けることができます。リードの選別のためにボットを使用することで、ボットは最高の販売ツールの 1 つになります。

ほとんどのウェブサイトでは、チャットボットのアイコンをウェブページの右下隅に置いており、ほとんどの訪問者はそこにチャット機能があることを知っています。ポップアップウィンドウを簡単に閉じられるようにし、チャットボットのアイコンを常に見えるようにしておきましょう。2020年の時点で、WhatsAppだけでも月間アクティブユーザー数が20億人を超え、2020年のアプリダウンロード数は2,180億回でした。これは、世界で最も重要な9つのメッセージングおよびチャットアプリケーション（AppleのiMessageを除く）の中で1位にランクされています。2位と3位は、Facebook Messenger（月間ユーザー数13億人）とWeChat（月間アクティブユーザー数10億4千万人）です。実際、Mindshareの調査では、6億3,100万人の人々が、企業やブランドとコミュニケーションをとるためにチャットボットに情報を提供するだろうと示されています。

どの業界がチャットボットで最も大きな成果を上げるかについて、絶対的な真実を提供することは不可能です。当社の無料レポートをダウンロードすれば、期待される成果についてよく理解することができます。このレポートには、データセット内の 25 の業界それぞれにおけるチャットボットのコンバージョン率が含まれています。しかし、400 社を対象とした当社の調査では、心強い (そしてより具体的な) 答えが得られています。

アナリティクスでは、チャットボットが回答を学習できるよくある質問が表示されます。チャットボットは数ミリ秒で訪問者に挨拶し、顧客と交流し、サポートを提供し、問い合わせに対応して、人間同士のやり取りを模倣したシームレスな会話体験を提供します。チャットボットと e コマースの融合は、企業が習得すべき革新的な領域、つまりパーソナライズされたやり取りと自動化のシームレスな可能性が出会う領域を提供します。チャットボットはリードを生成するだけでなく、リードの選別にも役立ちます。

顧客がサイトのチャットボット エクスペリエンスに不慣れだと感じるのではないかと心配しているなら、おそらくそうではありません。顧客は、やり取りしたチャットボットの論理的および文脈的理解能力を信頼していません。これは、より優れたチャットボットや、チャットボットから人間へのよりスムーズな引き継ぎプロセスによって解決できます。ボットに関する多くの事実の 1 つは、顧客サービスにおける潜在的な用途がたくさんあるということです。

AI チャットボットは、買い物客が簡単な会話を通じて注文を追跡し、変更を加え、返品や返金をリクエストできるようにすることで、注文管理ワークフローを合理化します。この自動化により、買い物客の労力が軽減され、企業の業務効率が向上します。たとえば、Walmart のチャットボットでは、買い物客が注文をしたり変更したり、配送を追跡したりできます。新しい機能や性能を活用するには、チャットボットを定期的に更新してください。これらのベスト プラクティスに従うことで、AI チャットボットを Web サイトに効果的に組み込むことができ、ユーザー フレンドリーで魅力的、かつコンバージョン重視のエクスペリエンスを提供できます。

入力により、改善すべき領域を特定し、チャットボット開発者が欠点に対処することができます。さらに、パフォーマンス分析により、チャットボットの有効性に関する洞察が得られ、最適化が容易になります。これらの手順に従うことで、AI 搭載チャットボットを Web サイトにスムーズに統合し、ユーザー エンゲージメントを高め、コンバージョンを生み出すことができます。統合を成功させるには、技術的なセットアップと、チャットボットをビジネス目標やユーザーの期待に合わせて戦略的に調整する必要があることに注意してください。

チャットボットなどのライブ チャット ソリューションは、現代の企業にとって不可欠なツールとして登場しました。これらはコンバージョンの向上に役立ち、世界を変えています。最近では、メッセージング アプリやソーシャル メディア アプリを使用しているユーザーが非常に多くいます。チャットボットが顧客とのやり取りやエンゲージメントを引き継いでいるため、通常のアプリは過去のものになりつつあります。チャットボットは、顧客からの質問に対する最初の窓口です。つまり、会話のそれぞれが顧客の要望やニーズに関するデータの宝庫なのです。

会話型ボットはますます人気が高まっており、企業はその利点に気づき始めています。実際、世界中のインターネット ユーザーの約 40% が、カスタマー サービス エージェントよりもチャットボットを好んでいます。Web サイトでのカスタマー エクスペリエンスを向上させたい場合や、単にオーディエンスをより深く理解したい場合、ボット分析は貴重なツールになります。チャットボットが生成するデータを使用して、カスタマー ジャーニー、マーケティング、および販売プロセスについて情報に基づいた決定を下すことができます。ほとんどの人は、電話をかけるよりも、簡単なテキスト、電子メール、またはソーシャル メディアのダイレクト メッセージを送信したいことに同意するでしょう。上記のライブ チャットの統計によると、同じ概念がビジネスとやり取りする顧客にも当てはまります。

会話の最初からユーザーに貴重な情報やサポートを提供します。● これにより、訪問者は常にサポートにアクセスでき、コンバージョンの可能性が高まります。専門家によるソーシャル メディアのアドバイスが受信ボックスに直接配信されます。オンライン販売の半分以上がすでにモバイル デバイスで行われています。

ある企業は Heyday を使用して、平均応答時間を 10 時間から 3.5 時間に短縮しました。さらに、チャットボットによって収集された情報は、ライブ サポート チームが顧客に可能な限り最適な回答を提供するのに役立ちます。顧客はチャットボットの質問を人間のエージェントに頻繁にエスカレーションしていますか?

チャットボットを自分でテストしたい場合は、当社の無料ツールをご利用いただけます。企業がチャットボットを気に入っているのは、チャットボットが非常に効率的で、大量のリクエストを同時に処理できるからです。プロアクティブ チャットは、訪問者をライブ ディスカッションに招待することで、訪問者のニーズを予測します。

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