写真提供 ティマ・ミロシュニチェンコ
クラウド CRM とは何ですか? また、クラウド CRM は何をしますか?
クラウド CRM、つまりクラウド ホスト型顧客関係管理ソフトウェアは、顧客とのやり取りを管理するための最新のアプローチを提供します。従来のオンプレミス ソリューションとは異なり、クラウド CRM はプロバイダーによってホストされ、インターネット経由でアクセスされます (SaaS モデル)。これにより、ユーザーはいつでもどこからでも顧客データや機能にアクセスでき、モビリティとアクセシビリティが向上します。
クラウド CRM は顧客データを一元管理し、販売およびマーケティングの自動化、顧客サービス ツール、レポート/分析などのさまざまな機能を提供します。他のクラウドベースのビジネス アプリケーションとシームレスに統合され、ワークフローを合理化します。
クラウド プロバイダーは、データのセキュリティ、バックアップ、メンテナンスを担当し、企業の IT 負担を最小限に抑えます。本質的に、クラウド CRM は、オンプレミスのインフラストラクチャを必要とせずに、柔軟でアクセスしやすい統合 CRM ソリューションを提供します。これらの機能やその他の機能により、クラウド CRM は小規模ビジネスから大企業まで幅広く人気があります。
スタートアップとエンタープライズ CRM の比較
当然ながら、スタートアップはエンタープライズ レベルの企業よりも規模が小さく、必要なリソースや機能も少なくなりますが、遅かれ早かれ、ビジネスの成長と多様化により、ソフトウェア機能とセキュリティの向上を考慮した調整が必要になります。以下は、企業がスタートアップから中規模および大規模企業に移行する際の典型的な変更点です。
1. ユーザー管理と権限
スタートアップ:
- 制限されたアクセス制御が必要な場合は、単純なユーザー ロールで十分です。
企業:
- クラウド CRM を使用すると、ユーザーの役割と権限をより細かく制御できます。
- これにより、部門やチーム（営業、マーケティング、顧客サービス）全体のデータセキュリティとアクセス制御が確保されます。
- ユーザーは、役割に基づいて異なるアクセス レベルを持つことができます (読み取り専用と編集アクセス)。
2. データストレージと処理能力
スタートアップ:
- データストレージのニーズは通常低く、基本的な処理能力で要件を満たすのが一般的です。
- 通常、ローカルにインストールされたソフトウェアで十分に機能します。
- セールスとマーケティング 通常、機能は 1 つの部門に委ねられます。
企業:
- クラウド CRM は、トランザクションや人口統計データを通じて生成される膨大な量の顧客データを処理するためにストレージを拡張します。
- クラウドからのオンデマンド処理能力は、大規模なクラウド データ処理が優れている分野であるリアルタイム分析や AI などの高度な機能をサポートします。
- クラウド上の分散コンピューティング サービスは、IT サーバーやネットワーク ハードウェアを必要とせず、データ処理とすべてのトランザクションを自動的に処理します。
3. 機能の可用性とカスタマイズ
スタートアップ:
- 通常は、リード管理や連絡先追跡などのコア機能を主に使用し、それ以外の機能はあまり使用しません。
企業:
- 通常、ビジネスが成長するにつれて、マーケティング自動化、高度なレポートと分析、カスタム統合などのより多くの機能が必要になります。
- クラウド CRM は、追加機能、API アクセス、特定のワークフロー向けのローコード カスタマイズを備えた階層型プランを提供します。
- 企業のニーズの変化に応じて有効化できる追加機能を備えたモジュールも用意されています。たとえば、 資材所要量計画 建設事業が拡大するにつれて、その重要性は増します。
4. セキュリティとコンプライアンス
スタートアップ:
- セキュリティが懸念される場合もありますが、データ量は通常は小さく、長期間にわたって大量に保存されることはありません。
- リスク管理はそれほど複雑ではなく、企業レベルの対策は必要ありません。
企業:
- 企業にはより厳格なデータセキュリティとコンプライアンスが求められます。
- クラウド CRM は、エンタープライズ レベルの保護を実現する強力なセキュリティ機能 (暗号化、アクセス制御、監査証跡) を提供します。
- コンプライアンス認証（SOC 2、GDPR、CCPA）により、 データプライバシー規制特にグローバルな電子商取引では重要です。
5. 価格モデル
スタートアップ:
- 多くの場合、手頃な価格のユーザーごと、またはシートごとの価格設定モデルのメリットを享受でき、CRM に実際にアクセスしたユーザーに対してのみ料金を支払うことができます。
企業:
- 企業向けの複雑な価格設定は、通常、ユーザー、機能、追加サービス (カスタム統合、専用サポート) に基づいて交渉されます。
- クラウド CRM は、スタートアップ企業や大企業に柔軟なモデルを提供します。
- ビジネス ニーズの変化に応じて変更できるカスタマイズされたプランも用意されています。
6. データ統合のニーズ
スタートアップ:
- 必要な統合が少なくなり、データ環境がシンプルになります。
- 主な焦点は、電子メール マーケティングや会計ソフトウェアなどのコア ツールとの統合にあります。
企業:
- 多くの場合、多数のアプリケーションを備えた複雑な IT エコシステムがあります。
- CRM は、より広範囲のエンタープライズ リソース プランニング (ERP) システム、マーケティング自動化プラットフォーム、業界固有のソフトウェアと統合する必要がある場合があります。
7. メトリクス
スタートアップ:
- リードのコンバージョン率や販売サイクルの長さなど、コアとなる販売指標を優先する場合があります。
企業:
- 指標に対してより微妙なアプローチを取ります。
- より広範囲の 顧客ジャーニー指標.
- 例としては、顧客生涯価値、解約率、顧客満足度、セールスファネルの有効性、顧客体験とライフサイクル全体などが挙げられます。
8. レポートと分析のニーズ
スタートアップ:
- 主要業績評価指標 (KPI) を追跡するために基本的なレポート ダッシュボードに依存する場合があります。
企業:
- 多くの場合、高度なレポート機能と分析機能が必要になります。
- 顧客の行動に関するより深い洞察と、部門全体の傾向の特定が必要です。
- カスタム ライフサイクルのすべての部門と段階からのすべての貢献を最適化することが主な目的です。
9. サポート要件
スタートアップ:
- ニーズがはるかに小さいため、セルフサービス リソースに依存する可能性があります。
- CRM ベンダーからの基本的な顧客サポートも、ほとんどの場合十分です。
企業:
- 応答時間がより速い専用の顧客サポート プランが必要になる場合があります。
- 複雑な構成や特定のソフトウェア ソリューションの調整には、テクニカル アカウント マネージャーへのアクセスが必要です。
10. CRMカスタマイズレベル
スタートアップ:
- ワークフローがシンプルなため、最小限のカスタマイズが必要になる場合があります。
- 販売関連のタスクには、よりシンプルな請求プラットフォームを利用する可能性があります。
企業:
- CRM が提供する API とローコード開発ツールを活用して、特定のビジネス プロセスとデータのニーズに合わせてシステムをカスタマイズできます。
写真提供 これはエンジニアリングです
スケールアップ: ヒントとベストプラクティス
ここからが最も難しい部分です。どの部分を進化または変更する必要があるかを考慮しながら、実際にビジネスを拡大するにはどうすればよいでしょうか。ソフトウェアのどの部分をどのように書き直し/再コーディングして展開する必要があるか。また、何をどの程度細かく測定すればよいでしょうか。
以下は、スタートアップから中規模および大規模企業へとスムーズにスケールアップするための業界のベスト プラクティスとヒントをカテゴリ別にまとめたものです。これらは包括的なものではなく、特定の業界、ビジネス モデル、およびビジネスを行う場所によっても、計画と実装をどのように調整すべきかが決まることに注意してください。
1. 高度な分析とAIの統合
- AI を活用した売上予測とパイプライン予測: AI は履歴データを分析して将来の売上を予測し、販売パイプラインにおける潜在的な障害を特定します。
- 隠れた傾向を明らかにする AI を活用したデータ分析: AI は膨大な量のデータを精査し、これまで知られていなかったパターンやつながりを見つけます。
- AI を活用したリード スコアリングと商談管理: AI は、コンバージョンの可能性に基づいてリードに優先順位を付け、営業担当者に最適な次のステップを提案します。
- 顧客とのやり取りからの自動感情分析: AI は顧客の電子メール、チャット、ソーシャル メディアを分析して、顧客の感情や全体的な満足度を理解します。
- ビジネス インテリジェンス (BI) プラットフォームとの統合: CRM データは他のビジネス データと組み合わせられ、企業のパフォーマンスをより包括的に把握できるようになります。
- AI の洞察に基づいたパーソナライズされた製品の推奨: AI は顧客データを分析して、顧客が興味を持ちそうな製品を推奨します。
- 解約リスクの予測分析 顧客の行動: AI は、離脱するリスクのある顧客を予測し、顧客行動のパターンを特定します。
2. データとユーザー管理
- 高度なデータ視覚化: CRM ダッシュボードの明確で包括的なツールにより、データを理解しやすくなります。
- コンプライアンス管理ツール: 特に複数の国や事業所における関連規制にとって重要です。
- データ管理： よりスムーズで効率的なスケーリングを実現するために、クリーンかつ正確で、適切に構造化されたデータを確保します。
- トレーニング： ビジネスの成長や機能の進化に合わせて、チームに継続的なトレーニングを提供します。
3. ユーザーエクスペリエンスと自動化の強化
- 顧客サービスの自動化のためのチャットボットと仮想アシスタント: これらの AI 搭載ツールは、日常的な問い合わせを処理し、タスクを自動化することで、複雑な問題に人間のエージェントを解放します。
- 顧客データに基づく動的なコンテンツ作成: マーケティング メッセージや製品の推奨などのコンテンツは、個々の顧客の好みに基づいて自動的に調整されます。
- モバイル CRM 分析およびレポート ダッシュボード: モバイル デバイスから直接、主要業績評価指標 (KPI) とレポートにアクセスできます。
- ハンズフリー CRM 使用のための音声起動コマンド: 外出先でも音声を使用して CRM データにアクセスし、操作できます。
4. 統合と自動化:
- 統合： CRM を他のビジネス ツールと統合して、ワークフローを合理化し、データの一貫性を向上させます。
- オートメーション： 反復的なタスクを自動化して時間を節約し、エラーを削減します。
5. スケーリングとパフォーマンス:
- パフォーマンスと需要を分析します。 現在のパフォーマンス/需要と予測されるパフォーマンス/需要を監視して、スケーリングのためのリソースの優先順位を決定します。
- デプロイメントとスケーリングを自動化: クラウドベースのツールを使用して、展開とスケーリングのプロセスを自動化し、調整を容易にします。
- 適切なスケーリング アプローチを選択します。 成長のニーズに応じて、垂直スケーリング (ハードウェアのアップグレード) または水平スケーリング (サーバーの追加) のいずれかを選択します。
- コンポーネントを分離する: CRM のさまざまな部分が独立して機能し、個別のスケーリングと全体的なパフォーマンスの向上が実現されるようにします。
- キャッシュを実装する: 頻繁にアクセスされるデータをキャッシュすることで負荷を軽減し、応答時間を改善します。
- 監視とアラートを実装する: パフォーマンスの問題やボトルネックを迅速に特定して対処するためのシステムを設定します。
- キューイングを活用する: 非同期タスクを処理し、ピーク使用時の過負荷を防ぐためのキューイング メカニズムを実装します。
- CRM システムをモジュール化します。 スケーラビリティと保守性を向上させるために、独立したモジュールに分割します。必要に応じて特定のコンポーネントを拡張します。
- データベース設計を最適化します。 パーティショニング、シャーディング、または NoSQL データベースを使用して、データベースがスケーラビリティに最適化されていることを確認します。
- 継続的に最適化と改良を行います。 効果的な拡張のために、CRM のアーキテクチャ、インフラストラクチャ、プロセスを定期的に確認して最適化します。
6. セキュリティとユーザーの採用:
- ダウンタイムを管理する: 独立したコンピュータ化された保守管理システム（CMMS）を使用する。 最高のCMMSソフトウェア システムのダウンタイムを管理し、防止するのに役立ちます。
- 安全： より機密性の高いデータを扱う場合は、強力な対策を講じてセキュリティを優先してください。
- ユーザーの採用: CRM から得られる価値を最大化するために、ユーザーの採用を促進します。
最終的な考え
それほど昔のことではありませんが、個別のシステムがビジネスのさまざまなコンポーネントを独立して、かなりうまく処理していましたが、このモデルは、すべてのビジネス ユニット間での戦略の一貫性と統合性を高める方向にシフトしています。注目すべきは、顧客体験全体であり、すべての部門がこれを実現するためにそれぞれの役割を果たす必要があります。利用できるツールが非常に多いため、それらをうまく連携させることはますます困難になっており、拡張は特に困難になっています。
熾烈な競争とビジネス モデルの変化により、クラウド CRM の導入はますます増えるでしょう。上記のヒントが、CRM 計画の策定や将来のビジネス活動の戦略策定に役立つことを願っています。ご多幸をお祈りいたします。
